Салоны красоты Фитнес центры Медицинские центры Стоматологии РегистрацияВход

Конвертируем новых клиентов в постоянные: 7 готовых инструментов

Конвертируем новых клиентов в постоянные: 7 готовых инструментов

Салонный бизнес устроен таким образом, что основная прибыль заложена в повторных визитах клиента. Если все клиенты приходят в салон красоты только один раз и больше не возвращаются, - бизнес-модель такого салона, увы, становится крайне шаткой. Заведения, в которых количество новых клиентов в месяц, возможно, не такое уж и большое, но есть «ядро» аудитории, которая ходит в салон постоянно (часто и регулярно), куда более стабильны и выгодны.

Современная действительность рынка рекламы такова, что привлечение нового клиента в салон красоты может обойтись даже дороже, чем он (клиент) заплатит за первое посещение салона. Но если клиент вернется и начнет приходить к вам регулярно, затраты на его привлечение окупятся в разы.  

Маркетолог и специалист по комплексному продвижению салонов красоты Елена Гуревич поделилась с порталом MSK-beauty готовыми инструментами и приемами по конвертации новых клиентов в постоянных.


 
Елена Гуревич, владелец маркетингового агентства «Надежный маркетолог».

Начнем с того, что многие владельцы бизнесов в индустрии красоты оценивают эффективность рекламы, сравнивая удельную себестоимость привлечения одного клиента (расходы на рекламу) с прибылью, которую клиент принес при первом визите. Такой подход может привести к неверным выводам: что рекламировать недорогие услуги не выгодно, или что реклама работает неэффективно (например, если стоимость привлечения одного клиента = 1500 руб., а прибыль от его визита = 1300 руб.). Если же за основу взять не прибыль от одного визита, а показатель LTV (life-time value - пожизненная ценность клиента), то выводы изменятся кардинально. После того, как в основу взят LTV клиента, то есть сколько он заплатит нам за весь жизненный цикл, стоимость привлечения клиента отходит на второй план. Главным параметром успешности бизнеса и эффективности рекламных вложений становится частота и регулярность визитов клиента. Таким образом, задача по конвертации новых клиентов в постоянные должна стать важнейшей для всех без исключения участников салонного бизнеса.

Представляем вашему вниманию 7 проверенных на практике инструментов, которые помогут существенно повысить конверсию новых клиентов в постоянных.

1. Аудит удовлетворенности клиентов сервисом

В основе принятия решения клиента о том, вернется ли он в ваш салон красоты, чаще всего лежит его удовлетворенность соотношением цены и качества услуги. Если клиент остался недоволен результатом, шансы на то, что он вернется, существенно падают. Если клиента не устраивает сервис или цена, он также может начать искать альтернативу. Если уровень сервиса или работы ваших мастеров не соответствует ценовому уровню вашего заведения, - это необходимо срочно исправить. Оказание услуг должного качества - условие необходимое, но не достаточное для того, чтобы новые клиенты оставались с вами надолго.

Регулярный аудит удовлетворенности клиентов качеством ваших услуг поможет выявить недочеты и возможные «точки роста». Желательно проводить его по телефону, через 2-4 дня после визита клиента. Попросите клиентов оценить по пятибалльной шкале сервис, цену услуги и результат. Если большинство клиентов ставит вам пять баллов, - переходим к следующим инструментам. Если 3-4 балла, - уточните у клиентов, что нужно улучшить, чтобы они поставили вам 5 – и вперед!

2. Накопительные карты, программы лояльности

«Этим никого не удивишь», - говорят скептики. И не надо удивлять… Да, карты, бонусы, скидки используют почти все игроки рынка, но если у вас нет системы лояльности, выше риск, что вашего клиента "уведут" те, у кого она есть. Кроме того, продуманная бонусная система позволяет через «сгорающие» бонусы и спецпредложения регулировать спрос на услуги и загрузку салона.
 
3. Планирование следующего визита

Прямо во время первого визита нового клиента в ваш салон мастер может построить с ним «планы» или программу следующих посещений. Чаще всего это делается в формате экспертных советов, например «в следующий раз когда вы придете, желательно сделать укрепляющее покрытие для ногтей» или «будем постепенно отращивать челку и через 2-3 стрижки я вам сделаю каре как у Ксении Собчак, Вам очень пойдет J» и т.д.

Точно также следующий визит клиента может запланировать администратор, во время расчетов с клиентом. Например, спросить, записать ли клиента на следующий маникюр к тому же мастеру – пока есть возможность выбрать удобное время для записи. Если клиенту «страшно» записываться так заранее, уверьте его, что отменить запись можно в любое время.
Приглашайте клиентов прийти к вам вновь также по средствам подарочных процедур (подарок действует при следующем посещении) – не забудьте ограничить время действия сертификата на бесплатную процедуру (14-30 дней).

4. Система абонементов, пакетов услуг

Если клиент остался доволен первым посещением, предложите ему оплатить не один маникюр (например), а сразу 5 – абонемент. Естественно, клиент прилично экономит (например, 5-ый бесплатно), и, купив несколько процедур, он оказывается «привязан» к вашему салону. Абонементы на 5-10 процедур подойдут практически для любых услуг: массаж, ногтевой сервис, стрижки, окрашивания, СПА-процедуры для волос, эпиляция, обертывания и пр.

5. Звонок с приглашением вновь посетить салон

Если клиент не записался во время первого визита на следующее посещение вашего салона, и при этом в ходе аудита качества было выявлено, что клиент остался доволен результатом, звоним ему с приглашением на услугу, которую он уже делал у вас. Если клиент приходил на стрижку (короткие волосы), то считаем, что через 2,5-3 недели он должен уже задуматься, где ему вновь постричься. Делаем звонок с приглашением, напоминаем, что его также ждет подарок/скидка – предлагаем записаться. В ходе звонка также можно предложить другие услуги салона красоты (cross-sale).

6. Остаемся на связи

Подпишитесь на профили клиента в социальных сетях вашим официальным аккаунтом, пригласите клиента также вступить в ваши сообщества. Лайкайте его фотографии, комментируйте фото (сейчас этот процесс можно автоматизировать и это не займет много времени администратора). Видя новые работы ваших мастеров, акции и спецпредложения салона в своей ленте новостей, а также замечая вашу обратную связь (лайки, просмотры его профиля),  клиент вероятнее решит вновь записаться к вам.

7. «Вернуть любой ценой»

Тех клиентов, которые так и не вернулись к вам после первого визита (без видимой причины, например, если клиент из другого города или остался недоволен услугами), по прошествии 2-3 месяцев пробуем вернуть, предложив очень выгодную акцию или бесплатную процедуру (с низкой себестоимостью для салона).



Помните, вернуть «старого» клиента – всегда дешевле, чем привлечь нового. А постоянные клиенты – это стабильная загрузка салона красоты!

Статью подготовила маркетолог, специалист по комплексному продвижению салонов красоты Елена Гуревич для портала MSK-Beauty

P.S. Если у Вас появились вопросы, если Вашему салону нужны консультация маркетолога или услуги по продвижению – напишите на info@msk-beauty.ru с пометкой "Для Елены Гуревич" или позвоните по телефону 8 (495) 517-8255.

Акции Смотреть все акции
Загрузка...
Записаться
ФИО:*
Контактный телефон:*
E-mail:*